本報記者 譚建偉 饒潔

　　通訊員 李紅 郭敏華

　　網(wǎng)上購物方式受到越來越多市民的青睞，然而，相關(guān)的糾紛、投訴也在急劇增多。昨天公布的全市消費投訴情況顯示，上半年市區(qū)兩級消委會受理網(wǎng)上購物投訴33宗，比去年同期增長94.12%。

　　市消委會有關(guān)人士介紹，今年上半年，消費者投訴總量比去年同期下降56.52%，主要是商品類投訴減少，如衛(wèi)生用品、裝飾材料、化妝用品、食品等方面；而服務(wù)類投訴量不降反升，上半年受理此類投訴777宗，占投訴總量的37.05%，比去年同期增長16.49%，其中，增幅最大的是網(wǎng)上購物投訴，公用事業(yè)、社會服務(wù)、咨詢中介等投訴也有不同程度的增長。

　　過半投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量

　　今年上半年，市區(qū)兩級消委會共受理消費者投訴2097宗，比去年同期4823宗相比下降56.52%。結(jié)案2116宗，為消費者挽回損失3004214.22元。

　　投訴問題按類別分，以服務(wù)類占比最大，達37.05%，家用電子電器類占32.9%，百貨類占17.98%，房屋及建材類占4.63%，家用機械類占3.24%，其他商品類占4.2%，

　　投訴問題按性質(zhì)劃分，質(zhì)量問題最普遍，達52.27%；營銷合同問題占12.49%，價格問題占3.77%，安全問題占3.24%，虛假品質(zhì)表示問題占2.58%，假冒問題占1.48%，人格尊嚴問題占0.43%，廣告問題占0.29%，計量問題占0.14%，其他問題占23.31%。

　　手機投訴數(shù)量最多

　　據(jù)了解，上半年市消委會受理手機投訴376宗，投訴量雖比去年同期下降22.15%，但仍然居各類投訴榜首，占到總投訴量的17.93%，而2006年上半年僅占6.23%，占比上升了近兩倍；從占家用電子電器類比例看，手機投訴也呈逐年上升趨勢，從2005年上半年的29.89%，升至54.49%。

　　歷年來，產(chǎn)品及售后服務(wù)質(zhì)量是手機投訴的重點。從今年上半年的情況看，手機質(zhì)量引發(fā)的投訴多達269宗，占七成多。此外，還有營銷合同、假冒、虛假品質(zhì)表示方面的投訴。

　　網(wǎng)上購物投訴量翻番

　　近年來，網(wǎng)上購物引起的糾紛持續(xù)增加。今年上半年受理網(wǎng)上購物投訴33宗，比去年同期幾乎增加了一倍。

　　市消委會有關(guān)人士說，網(wǎng)上購物投訴大幅上升的原因是多方面的。首先，經(jīng)營者出售不合格商品，由于消費者非現(xiàn)場購物，對所購商品的質(zhì)量、外觀等真實信息無法全面了解，這是引起投訴的直接原因。其次，經(jīng)營者虛假宣傳，夸大商品的性能、功效，誤導消費者選購。三是網(wǎng)上商家規(guī)避“三包”責任，不履行服務(wù)承諾，售后服務(wù)體系不健全；四是異地消費居多，一旦發(fā)生消費糾紛，解決時間長，處理過程煩瑣；五是缺少有效證據(jù)，比如購物發(fā)票、維修記錄，增加了消費者的維權(quán)難度；六是存在非法企業(yè)，消費者受騙后難以與銷售商再取得聯(lián)系，也無法向有關(guān)部門提供有效辦案線索。

　　洗壞衣服引發(fā)大量投訴

　　洗衣業(yè)投訴98宗，位居服務(wù)類投訴首位，比去年上半年增長44.12%，投訴主要涉及三方面，即洗衣質(zhì)量差，衣物破損、褪色、縮水的投訴占75.51%；衣物遺失，主要是代收點未保管好衣物，出現(xiàn)錯領(lǐng)、冒領(lǐng)的情況，或者是代收點在和工廠交接送洗衣物的環(huán)節(jié)沒有清算好件數(shù)；當事雙方對賠償問題有爭議。

　　據(jù)分析，引發(fā)糾紛的原因主要有：經(jīng)營者未履行應(yīng)盡責任，在接收衣物時對衣物狀況進行認真檢驗并在服務(wù)單據(jù)上注明，出現(xiàn)問題后又以衣物送洗前已存在瑕疵為由不給予合理賠償；消費者未能提供購物票據(jù)或者證明衣物價值的有效證據(jù)；缺乏鑒定機構(gòu)，在當事雙方對衣物是否損壞及損壞程度無法達成一致意見時難以明確各方責任；消費者自我保護意識不強，對高檔衣物未實行保值清洗。

　　房屋中介問題突出

　　咨詢及中介服務(wù)投訴37宗，比去年上半年22宗上升68.18%，其中，投訴房屋中介18宗，占此類投訴的48.65%。

　　投訴反映房屋中介服務(wù)存在一些突出的問題，主要包括：拒退定金，因地產(chǎn)中介的原因?qū)е陆灰谉o法進行卻不退還定金；一房兩賣，地產(chǎn)中介與消費者簽訂合同后以更高價與其他人簽約的問題、發(fā)生特殊情況未及時告知；運送的物品被損壞、遺失或冒領(lǐng)，經(jīng)營者拒絕賠償。